Recientemente fui a la tienda buscando arriba y abajo “edaname” (el cuál sólo sabía vagamente que era algún tipo de vegetal). No estaba seguro si era algo que podría encontrar en la sección de vegetales, la sección de congelados o en enlatados. Me rendí y busqué a una empleada para que me ayudara. ¡Ella tampoco sabía!
La empleada pudo haber respondido de muchas maneras distintas. Pudo haberme hecho sentir ignorante por no saber dónde buscar, darme vagas posibilidades o simplemente decirme que no lo tenían. Pero en vez de ello, usó el pedido como una oportunidad de encontrar una solución y ayudar al cliente. Llamó a otro empleado y en minutos me habían guiado al artículo deseado, ubicado en la sección de congelados.
La empleada en este caso miró en un pedido e inició con la premisa de que debería resolver el problema y satisfacer la petición. Inició con un sí, en vez de empezar con un no.
La primera vez que fui colocado en un rol de líder técnico, sentí que mi trabajo era proteger mi precioso software del ridículo flujo de demandas de los gestores de producto y analistas de negocio. Iniciaba muchas conversaciones viendo un pedido como algo que tenía que vencer, no algo que debía conceder.
En cierto punto, tuve una epifanía: quizás había una manera distinta de trabajar al cambiar mi perspectiva de iniciar con un no, iniciando con un sí. De hecho, he empezado a creer que iniciar con un sí es parte esencial de ser un líder tecnológico.
Este simple cambio radical alteró el cómo abordé mi trabajo. Como resultado, hay un montón de maneras de decir sí. Cuando alguien te dice: “Hey, esta aplicación sería mejor si hacemos todas las ventanas redondeadas y traslúcidas”, puedes rechazarlo por ridículo. Pero frecuentemente es mejor iniciar con un “¿por qué?”. En primer lugar, usualmente existe una actual e irresistible razón de por qué esa persona está pidiendo ventanas redondeadas y traslúcidas. Por ejemplo, quizás ustedes están a punto de firmar con un nuevo cliente muy grande con un comité de estándares que obliga a tener ventanas redondeadas y traslúcidas.
Constantemente encontrarás que cuando sabes el contexto de la petición, se abren nuevas posibilidades. Es común para la petición estar cumpliendo con el producto existente en alguna otra forma que permita decir sí sin trabajar: “De hecho, en las preferencias de usuario puedes descargar las cubiertas con ventanas traslúcidas y activarlas”.
Algunas veces la otra persona simplemente no tendrá idea que lo encuentras incompatible con tu visión del producto. Me parece que es generalmente útil revertir ese “¿por qué?” hacia ti. Algunas veces el acto de expresar la razón hará más claro que tu primera reacción no tiene sentido. De lo contrario, quizá necesites elevarlo a un nivel superior de tomadores de decisiones. Recuerda, la meta de todo esto es decir sí a la otra persona e intentar hacerlo funcionar, no sólo por él, sino también por ti y tu equipo.
Si puedes expresar una irresistible explicación de por qué esa característica es incompatible con el producto existente, entonces es probable tener una conversación productiva sobre si están construyendo el producto correcto. Sin importar cómo concluya esa conversación, todos se enfocarán más en qué es el producto y qué no lo es.
Iniciar con un sí significa trabajar con tus colegas, no contra ellos.
Traducción: Espartaco Palma