Todos tendemos a asumir que los demás piensan como nosotros, pero no es así. Los psicólogos lo llaman efecto del falso consenso. Cuando la gente piensa o actúa de un modo diferente a nosotros es muy probable que (subconscientemente) los consideremos defectuosos en cierto modo.
Este prejuicio explica por qué a los programadores les cuesta tanto ponerse en el lugar de los usuarios. Los usuarios no piensan como programadores. Para empezar, pasan mucho menos tiempo usando computadoras y no saben, ni les interesa, cómo funcionan. Esto significa que no pueden recurrir a ninguna de las pilas de técnicas para resolver problemas que son tan comunes entre programadores. Los usuarios no saben reconocer los patrones ni indicaciones que los programadores manejan para trabajar y lidiar con las interfaces.
La mejor manera de entender cómo piensan los usuarios es observándolos. Pídele a un usuario que realice una tarea utilizando una aplicación similar a la que estás desarrollando. Asegúrate de que sea una tarea en serio: “agrega una columna de números” está bien; “calcula tus gastos del mes pasado” es mejor. Evita tareas muy específicas, como “¿puedes seleccionar estas celdas y agregar una fórmula SUMA debajo?”; es una pregunta algo obvia. Haz que el usuario te explique en detalle el proceso que realiza. No lo interrumpas. No intentes ayudarlo. Pregúntate todo el tiempo por qué está haciendo eso.
Lo primero que notarás es que los usuarios realizan una serie de cosas de manera similar. Intentan completar las tareas en el mismo orden y cometen los mismos errores en los mismos lugares. Deberías diseñar tu aplicación en torno a esta conducta base. Esto es algo que difiere de las reuniones de diseño, en las cuales se suelen hacer preguntas como: “¿y si el usuario quisiera…?”. Estos planteamientos conducen al desarrollo de funciones demasiado complejas y generan confusión sobre lo que los usuarios realmente desean. Observarlos eliminará esta confusión.
Verás que los usuarios suelen atascarse. Cuando tú te atascas, buscas una solución. Cuando los usuarios se atascan, reducen su foco de atención; se les vuelve más complicado ver una solución al problema en otro lugar de la pantalla. Ésta es una de las razones por las que los textos de ayuda son una mala solución al mal diseño de interfaces de usuario. Si debes agregar instrucciones o textos de ayuda, asegúrate de hacerlo justo al lado de las áreas problemáticas. Esta limitación de los usuarios es el motivo por el que los tooltips son más útiles que los menús de ayuda.
Los usuarios tienden a salir del paso de alguna manera. Encontrarán algo que funcione y se aferrarán a ello sin importar lo complejo que sea, pero es mejor proveer un modo obvio de hacer las cosas que dos o tres atajos.
También te encontrarás con que hay una marcada diferencia entre lo que los usuarios dicen que quieren y lo que realmente quieren. Lo cual es preocupante, ya que para averiguar los requerimientos lo normal es preguntarles. Es por esto que el mejor modo de relevar los requerimientos es observando a los usuarios. Pasar una hora con ellos es mucho más informativo que pasar un día suponiendo qué quieren.
Traducción: Natán Calzolari